1- La vision, l'alignement stratégique et le
consensus sur les objectifs : aligner la stratégie KM sur
la stratégie de l'entreprise, s'appuyer
sur les besoins des utilisateurs et managers, créer une vision collective et partagée, négocier un business plan et un plan
d'actions les plus réalistes et consensuels
possibles.
2- Le temps est notre ennemi ou notre allié : préférer
les petits pas au "Big
Bang", définir des objectifs
raisonnables et cadencés, prévoir une animation
et un accompagnement dans la durée, en les réduisant quand les utilisateurs
auront adopté les nouveaux usages. Prévoir les besoins liés au turn-over.
3-Utiliser l'effet réseau : pour faciliter la
conception et le déploiement du projet, il est utile de repérer et de s'appuyer
sur des relais
("ambassadeurs" ou "évangélistes") chargés de contribuer à
la promotion du projet et au recueil d'informations terrain. S'appuyer sur les communautés de pratiques des métiers,
mettre en réseau les acteurs du projet,
et l'animer. Utiliser la viralité
(nénupharisation), notamment via le réseau
social de l'entreprise.
4-Prendre en comte et s'appuyer sur l'existant :
recenser, étudier, utiliser si c'est pertinent l'existant KM et les anciens
projets KM et de conduite du changement (démarche en
mode collaboratif). Examiner l'existant
technologique pour l'utiliser ou déterminer les solutions plus facilement
acceptables par la Direction des systèmes d'information. Étudier la culture des collaborateurs impliqués
dans le déploiement du projet pour déterminer les leviers et freins éventuels. Veiller à la cohérence entre les divers projets et notamment éviter l'effet d'avalanche pour l'utilisateur.
5- Favoriser l'engagement, la coopération, la collaboration :
cela passe par le recueil et la prise en compte des besoins et attentes des divers acteurs (utilisateurs, managers
-notamment de proximité pour que le KM
soit un levier managérial -, experts et fonctionnels, dirigeants). Les consulter régulièrement (en direct ou
via les relais). Utiliser des moyens de
partage les plus simples et ergonomiques possibles). Animer, écouter, accompagner, réguler au besoin. Reconnaître la valeur des contributions (mettre en
avant dans la communication les équipes
plus que les personnes). Communiquer
régulièrement sur la valeur produite (dont les "victoires rapides" /
"quick wins") pour entretenir le sentiment
de réussite et d'utilité autour du projet. Créer et maintenir une ambiance agréable, avec des moments de
convivialité et des échanges phatiques. Admettre et prendre en compte les résistances au changement.
6- Créer un processus continu intégré par les métiers : au
delà du projet, les divers métiers
doivent s'approprier les usages et acquis KM. Il est important de prévoir et
accompagner le transfert aux responsables métier, et l'intégration dans leurs outils et dans leurs pratiques, y compris
managériales (évaluation, formation, promotion ...), en créant ou adaptant les
moyens et outils de travail,
d'information, de formation et d'assistance . C'est le rôle du sponsor du projet d'y veiller, afin de pérenniser
les nouvelles pratiques et les gains du projet.
7 : Mesurer les résultats et la contribution à la performance :
cette mesure porte sur l'usage des
pratiques préconisées par le projet et sur les gains ressentis par les utilisateurs et managers (enquêtes,
sondages, interviews). Dans le cadre de la capitalisation et du partage, cela
inclut les contributions (Givers),
mais surtout les réutilisations (Takers)
des connaissances, qui génèrent l'apport de valeur aux utilisateurs et le retour
sur investissement (ROI).
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