Quel pilotage et quels indicateurs (KPIs) ?
Le pilotage doit être assuré par un Comité stratégique (qui valide les
choix politiques et financiers), un Comité projet (qui réunit les experts des
diverses directions pour éclairer les choix opérationnels), et une équipe
projet (qui prend en charge les diverses tâches du projet, en scindant les
"tâches techniques - outil" , des "actions de changement, de
communication, de régulation" ...), sous l'autorité d'un Directeur projet
(ayant un niveau hiérarchique suffisant pour mobiliser des moyens et obtenir
les accords, et consacrant du temps au projet de façon régulière et dans la
durée). Ces instances doivent rassembler un noyau restreint permanent de
personnes, et des ressources supplémentaires ad hoc en fonction des besoins.
Comment
mettre toutes les chances de son côté ?
- Mettre en place un pilotage de projet (avec planification, objectifs
et indicateurs) et les instances nécessaires (en évitant insuffisances et
excès),
- Informer et mobiliser l'ensemble des acteurs (selon divers degrés et
fréquences),
- Se faire accompagner par un expert de la conduite du changement sur
ce type de projet, notamment au niveau de l'analyse d'impact et de l'assistance
au pilotage global, et mobiliser une équipe projet adaptée (en volume et
compétence).
- Se donner un peu de temps (l'adoption peut prendre plusieurs mois :
prévoir des moyens pour la période initiale et - plus réduit - pour la phase de
croisière).
Quels
objectifs et quels indicateurs ?
Les objectifs sont différents selon les types de systèmes. Il y a
toutefois quelques constantes :
- satisfaction des utilisateurs
(qui se mesure à l'aide d'enquêtes pour le qualitatif, et avec des indicateurs
quantitatifs : nombre et fréquence des utilisations, étendue des fonctions
utilisées, nombre d'appels au help desk "utilisateur" et réclamations
...),
- fiabilité technique
(mesure par le taux de disponibilité, le nombre de pannes et leur origine, les
appels au help desk "technique", les éventuels bugs ...),
- les résultats produits
par le système (nombre et qualité des productions, de l'activité, délais ...),
et impacts sur le business, le climat social, l'image de marque employeur, le
taux d'absentéisme ou d'accidents ...
Le suivi de ces objectifs et indicateurs doit être effectué sur deux
horizons : au quotidien pour les dimensions quantitatives, périodiquement pour
le qualitatif.
Aucun succès n'est définitivement acquis : chaque modification doit
être étudiée pour déterminer la nature et l'importance de ses impacts.
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