Les projets de management des connaissances : facteurs clés de succès

1- La vision, l'alignement stratégique et le consensus sur les objectifs : aligner la stratégie KM sur la stratégie de l'entreprise, s'appuyer sur les besoins des utilisateurs et managers, créer une vision collective et partagée, négocier un business plan et un plan d'actions les plus réalistes et consensuels possibles.

2- Le temps est notre ennemi ou notre allié : préférer les petits pas au "Big Bang", définir des objectifs raisonnables et cadencés, prévoir une animation et un accompagnement dans la durée, en les réduisant quand les utilisateurs auront adopté les nouveaux usages. Prévoir les besoins liés au turn-over.

3-Utiliser l'effet réseau : pour faciliter la conception et le déploiement du projet, il est utile de repérer et de s'appuyer sur des relais ("ambassadeurs" ou "évangélistes") chargés de contribuer à la promotion du projet et au recueil d'informations terrain. S'appuyer sur les communautés de pratiques des métiers, mettre en réseau les acteurs du projet, et l'animer. Utiliser la viralité (nénupharisation), notamment via le réseau social de l'entreprise.

4-Prendre en comte et s'appuyer sur l'existant : recenser, étudier, utiliser si c'est pertinent l'existant KM et les anciens projets KM  et de conduite du changement (démarche en mode collaboratif). Examiner l'existant technologique pour l'utiliser ou déterminer les solutions plus facilement acceptables par la Direction des systèmes d'information. Étudier la culture des collaborateurs impliqués dans le déploiement du projet pour déterminer les leviers et freins éventuels. Veiller à la cohérence entre les divers projets et notamment éviter l'effet d'avalanche pour l'utilisateur.

5- Favoriser l'engagement, la coopération, la collaboration : cela passe par le recueil et la prise en compte des besoins et attentes des divers acteurs (utilisateurs, managers -notamment de proximité pour que le KM soit un levier managérial -, experts et fonctionnels, dirigeants). Les consulter régulièrement (en direct ou via les relais). Utiliser des moyens de partage les plus simples et ergonomiques possibles). Animer, écouter, accompagner, réguler au besoin. Reconnaître la valeur des contributions (mettre en avant dans la communication les équipes  plus que les personnes). Communiquer régulièrement sur la valeur produite (dont les "victoires rapides" / "quick wins") pour entretenir le sentiment de réussite et d'utilité autour du projet. Créer et maintenir une ambiance agréable, avec des moments de convivialité et des échanges phatiques. Admettre et prendre en compte les résistances au changement.

6- Créer un processus continu intégré par les métiers : au delà du projet, les divers métiers doivent s'approprier les usages et acquis KM. Il est important de prévoir et accompagner le transfert aux responsables métier, et l'intégration dans leurs outils et dans leurs pratiques, y compris managériales (évaluation, formation, promotion ...), en créant ou adaptant les moyens  et outils de travail, d'information, de formation et d'assistance . C'est le rôle du sponsor du projet d'y veiller, afin de pérenniser les nouvelles pratiques et les gains du projet.

7 : Mesurer les résultats et la contribution à la performance : cette mesure porte sur l'usage des pratiques préconisées par le projet et sur les gains ressentis par les utilisateurs et managers (enquêtes, sondages, interviews). Dans le cadre de la capitalisation et du partage, cela inclut les contributions (Givers), mais surtout les réutilisations (Takers) des connaissances, qui génèrent l'apport de valeur aux utilisateurs et le retour sur investissement (ROI).