Les projets de management des connaissances : erreurs et risques à éviter.

1-Objectif mal défini et/ou non partagé

Plusieurs causes de difficulté sont possibles et cumulables :

- un objectif consensuel peut devenir flou ou déséquilibré dans la prise en compte des attentes des divers acteurs,

- le choix des connaissances peut être inadapté dans leur nature (ex. connaissances académiques difficiles à adapter au travail quotidien), dans leur niveau (ex. viser un niveau d'expert pour des utilisateurs débutants), dans leur nombre (trop de connaissances hétérogènes) ...

- vouloir tout capitaliser amène souvent à l'échec. Une sélection est indispensable notamment en fonction de la criticité des connaissances.

- ne pas travailler assez à l'accessibilité aux connaissances provoque l'effet "capharnaüm". Les utilisateurs ne trouvent pas ce qu'ils cherchent (des réponses à leurs problèmes, directement ou  via les documents ou les personnes idoines). Dans les documents décrivant les connaissances (notamment retours d'expérience des projets), bien veiller à indiquer les noms et coordonnées des personnes à contacter pour des compléments d'information.

- recours insuffisant au recueil des besoins et attentes des acteurs, et prise en compte insuffisante de leur contexte, communication insuffisante,

- choix du moment et du rythme inadéquats pour ce projet,

- relations de pouvoir ou d'influence mal comprises ou maitrisées,

- sponsor mal choisi ou insuffisamment impliqué.

2- Demander trop d'efforts aux utilisateurs :

Demander trop d'efforts aux utilisateurs dans un temps trop court amène ceux-ci à se décourager et à abandonner ou adopter des pratiques de contournement. Les actions de communication et d'animation permettent d'entretenir leur motivation, si les divers projets ne provoquent pas "l'effet avalanche" sur l'utilisateur et son manager.

Veiller à ces trois points :

- simplicité, accessibilité, fiabilité des outils (chasse aux bugs et indisponibilités) , assistance et formation efficaces, travailler l'efficacité de la recherche (indexation, ontologies, moteurs ...)

- procédures simplifiées, légères et compréhensibles,

- rapport gain / effort optimisé.

3- Ne pas accorder assez de temps au changement :

Le changement nécessite souvent du temps (loi de Hofstadter[1]).  Après une phase apparente d'appropriation, les utilisateurs ont aussi tendance à oublier, et à passer à un autre sujet. Des "piqûres de rappel" sont souvent nécessaires. L'intégration dans les process et outils de travail des pratiques KM préconisées doit être faite rapidement pour éviter la régression. Il ne faut pas arrêter l'accompagnement trop tôt. Il faut aussi tenir compte de la culture des utilisateurs et de l'entreprise, notamment en matière de relation au temps et à l'autorité.

4- Trop se focaliser sur le projet :

Un projet  KM est un moyen et non un but. Un projet est réussi quand la structure hiérarchique prend le relais et intègre les résultats, les méthodes et les outils du projet pour les pérenniser, les maintenir et au besoin les faire évoluer, et que les gains attendus sont obtenus en qualité et quantité souhaitées de façon durable..

5- Ne pas prévoir l'avenir :

Un projet  KM doit intégrer les évolutions : Il convient de prévoir l'accueil des nouveaux utilisateurs, la transmission des expériences et connaissances, la maintenance et l'évolution du système, notamment si les activités, l'environnement technologique, juridique, économique change .

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[1] loi de Hofstadter (ou Loi de glissement de planning), loi empirique :"Il faut toujours plus de temps que prévu"   https://fr.wikipedia.org/wiki/Loi_de_Hofstadter