Nature et profondeur du changement

Nous évoquions récemment avec un de mes amis responsable de projets informatiques, la problématique de la conduite du changement. Pour lui, cela évoquait surtout une ligne budgétaire prévue en début de projet (en général 15%), servant souvent de variable d'ajustement en cas de dépassement des coûts du projet, et aboutissant au mieux à quelques formations sur les outils. Quand je lui ai indiqué que le bon chiffre à mes yeux se situait entre 0 et 200 % du coût du projet , voire plus, il a cru à une plaisanterie RH de mauvais goût (les RH sont taquins, c'est bien connu). Et bien, pas du tout !

La nature et la profondeur du changement sont déterminants !

Exemple 1 : la version 4 d'un logiciel apporte quelques améliorations fonctionnelles, mais ne bouleverse nullement la tâche à accomplir par l'opérateur. Une formation / information sera souvent suffisante pour permettre à l'utilisateur de s'adapter confortablement. Seul le "Comment" change, et encore très peu. Le coût d'une petite vidéo ou d'une fiche technique réalisés en interne sont très faibles (très loin des 15%). Un espace d'échange de bonnes pratiques coûte également fort peu.

Exemple 2 : la version 2 d'un logiciel est consécutive à une refonte profonde des processus de travail. Les opérations d'analyse et de qualification- qui faisaient la fierté des opérateurs - ont disparu. Seules restent les tâches d'alimentation de base. Le changement n'est pas seulement sur l'outil, c'est l'image du métier, l'ensemble des repères qui sont modifiés. Si cette évolution est inévitable, une action de conduite du changement - menée par le management et la formation - est indispensable pour traiter le "Pourquoi", puis le "Comment". L'investissement peut être lourd, il s'agit d'aider les collaborateurs à vivre un changement plus ou moins profond de leur métier, de ses valeurs ... L'outil cristallise le changement.

"Une seule chose est constante, permanente, c'est le changement disait Héraclite". La responsabilité du management et des fonctions supports (RH, IT ...) est d'aider le corps social à changer rapidement, en douceur et non en douleur. C'est une responsabilité sociale, économique et stratégique.

Quand vous aurez à quantifier le budget "conduite du changement" d'un projet d'outil ou d'organisation, demandez vous ce qui change pour l'opérateur, dans le "Pourquoi", dans l'image de son métier, dans le "Comment", et quels gains et pertes (ou peurs) le changement peut engendrer.