mercredi 15 octobre 2014

Réussir son déploiement - quelques points clefs 4-6



Quelles formations ?
Les actions de formation doivent être ciblées, cadencées et délivrées en "juste à temps".
Un schéma pertinent peut être par exemple :  
- dès le lancement du projet : formations - informations sur les objectifs, les impacts pour chaque métier, le calendrier du projet, le plus souvent par équipes métier en présence du manager de proximité - qui aura bénéficié d'une information préalable et aura pu exprimer ses idées -  (actions courtes avec réponses sincères aux questions des collaborateurs, y compris "nous ne savons pas encore pour ce point".
- participation d'un maximum de collaborateurs à des présentations de l'outil, et à des tests (actions courtes et répétées de type "petit déjeuner").
- avant le déploiement : mise à disposition des ressources de formation (mémentos, didactiels courts et ciblés), constitution et formation de l'équipe d'animation du déploiement,
- quelques jours avant le déploiement : formation des utilisateurs (en salle ou en classe virtuelle[1]) sur les principales fonctions qui les concernent (le "bagage de survie"), actions d'information - animation par l'équipe (démo à l'entrée du restaurant d'entreprise, remise de flyers et de goodies suite au passage de mini-tests ...). Information et formation des managers sur les fonctions qui les concernent, et information sur le contenu des formations "collaborateurs". [2]
- au cours du déploiement : formations complémentaires (autres fonctions de l'outil), mises en situation sur les cas problèmes recensés par l'équipe (en salle et/ou en ligne). Assistance de l'équipe d'animation (téléphone ou physique) en cas de problème. A toutes ces étapes, évaluation adaptée (plutôt formative que sommative), recueil par l'équipe d'animation des difficultés éventuelles, partage des bonnes pratiques et solutions, et communication à destination des utilisateurs et des managers sur l'avancée du déploiement, plus moments festifs (ex. la centième, puis millième connexion ou transaction).
- régulièrement ensuite : analyse des appels aux help desks (fonctionnel et technique), analyse des difficultés et réussites, étude des indicateurs d'activité et de qualité (quantitatifs), puis enquêtes formelles ou informelles de satisfaction (qui permettent également de recueillir des témoignages terrain). Pour les réseaux sociaux, analyse des éventuelles actions de modération (le plus souvent quasi inexistantes car inutiles).
Actions d'animation, campagnes (ex remplir son profil, poster une bonne pratique ...), récompenses, félicitations (de préférence collectives).


[1]  La classe virtuelle permet de former une population quelques minutes chaque jour (10 à 20 mn) , sans frais de logistique et en mobilisant les équipes sur un temps très court qui ne pénalise pas leur travail.
[2]  Voir l'article  http://jardindestalents.blogspot.fr/2010/10/une-formation-innovante-cest-quoi-55.html
et http://jardindestalents.blogspot.fr/2009/08/la-taxonomie-des-objectifs.html
Réussir son déploiement - Pierre Prével ©- V1 du 11.10.2014                                                  Page 4

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