Quelles formations ?
Les actions de formation doivent être ciblées, cadencées et délivrées
en "juste à temps".
Un schéma pertinent peut être par exemple :
- dès le
lancement du projet : formations - informations sur les objectifs, les
impacts pour chaque métier, le calendrier du projet, le plus souvent par
équipes métier en présence du manager de proximité - qui aura bénéficié d'une
information préalable et aura pu exprimer ses idées - (actions courtes avec réponses sincères aux
questions des collaborateurs, y compris "nous ne savons pas encore pour ce
point".
- participation d'un maximum de collaborateurs à des présentations de
l'outil, et à des tests (actions courtes et répétées de type "petit
déjeuner").
- avant le déploiement :
mise à disposition des ressources de formation (mémentos, didactiels courts et
ciblés), constitution et formation de l'équipe d'animation du déploiement,
- quelques jours avant le
déploiement : formation des utilisateurs (en salle ou en classe virtuelle[1])
sur les principales fonctions qui les concernent (le "bagage de
survie"), actions d'information - animation par l'équipe (démo à l'entrée
du restaurant d'entreprise, remise de flyers et de goodies suite au passage de
mini-tests ...). Information et formation des managers sur les fonctions qui
les concernent, et information sur le contenu des formations
"collaborateurs". [2]
- au
cours du déploiement : formations complémentaires (autres
fonctions de l'outil), mises en situation sur les cas problèmes recensés par
l'équipe (en salle et/ou en ligne). Assistance de l'équipe d'animation
(téléphone ou physique) en cas de problème. A toutes ces étapes, évaluation
adaptée (plutôt formative que sommative), recueil par l'équipe d'animation des
difficultés éventuelles, partage des bonnes pratiques et solutions, et
communication à destination des utilisateurs et des managers sur l'avancée du
déploiement, plus moments festifs (ex. la centième, puis millième connexion ou
transaction).
-
régulièrement ensuite : analyse des appels aux help desks
(fonctionnel et technique), analyse des difficultés et réussites, étude des
indicateurs d'activité et de qualité (quantitatifs), puis enquêtes formelles ou
informelles de satisfaction (qui permettent également de recueillir des
témoignages terrain). Pour les réseaux sociaux, analyse des éventuelles actions
de modération (le plus souvent quasi inexistantes car inutiles).
Actions d'animation, campagnes (ex remplir son profil, poster une
bonne pratique ...), récompenses, félicitations (de préférence collectives).
[1] La classe virtuelle permet de former une
population quelques minutes chaque jour (10 à 20 mn) , sans frais de logistique
et en mobilisant les équipes sur un temps très court qui ne pénalise pas leur
travail.
[2] Voir l'article http://jardindestalents.blogspot.fr/2010/10/une-formation-innovante-cest-quoi-55.html
et http://jardindestalents.blogspot.fr/2009/08/la-taxonomie-des-objectifs.html
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