Quelques leviers pour le succès :
Ces leviers doivent être utilisés tout au long de la vie du projet, y
compris avant et pendant le déploiement, mais également dans la durée jusqu'à
ce que l'adoption soit bien établie.
Avant et
pendant la conception du système : étudier le contexte de travail
de(s) la population(s) cible(s), associer les utilisateurs aux expressions de
besoins, à la définition des cahiers des charges fonctionnels et effectuer des
tests d'abord partiels, puis complets avant le déploiement, en gardant un délai
permettant de réaliser d'éventuels ajustements. Procéder de la même façon pour
les évolutions et versions ultérieures.
Analyser les impacts de la solution sur le quotidien de l'utilisateur
et déterminer les gains, les pertes, les craintes ou frustrations de toute
nature qu'elle peut provoquer (par exemple un changement peut être très
facilement accepté s'il résout un problème important pour l'utilisateur, ou
très mal ressenti s'il met en cause l'image que l'utilisateur a de son métier,
et qui est source de fierté ou de sécurité). [1]
Définir un plan de déploiement adapté à la nature et à la profondeur
du changement induit par le nouvel outil, en intégrant dans ce plan des actions
de communication, de rassurance, de management, d'information, de formation, d'accompagnement,
et de célébration des succès.
Impliquer dans ce plan de conduite du changement les divers acteurs :
équipes informatiques, organisation-logistique, RH, managers de proximité et de
deuxième niveau, experts, jeunes collaborateurs (par leur implication dans des
présentations de la solution et/ou des actions de reverse mentoring par
exemple), équipes de maintenance et bien entendu, les utilisateurs finaux.
Penser à la pérennité des actions de formation - information, à
destination des flux de nouveaux entrants ou de collaborateurs mobiles (turn
over).
Créer et maintenir à jour des outils pédagogiques individuels
(plaquettes, memos, modes d'emploi, vidéos, aides en ligne) et des aides
personnalisées (help desk auprès de collaborateurs devenus experts de
l'utilisation de la solution, et non de techniciens de l'outil). Le même type
d'équipe peut avoir pour mission d'assurer la modération du système (gestion
des comportements non souhaités) ou son animation (incitation à une utilisation
optimale dans la durée).
Tous les types de systèmes sont concernés et particulièrement les
Réseaux Sociaux internes d'Entreprise (RSE).
[1]
Voir l'article http://jardindestalents.blogspot.fr/2013/07/nature-et-profondeur-du-changement.html
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